Waarover kan je een klacht indienen?
Klachten gaan over de dienstverlening van de stad of over de personen die werken in opdracht van de stad, bv. een niet correcte uitvoering van dienstverlening en/of een onbehoorlijke reactie of antwoord van een medewerker van de stad.
Welke klachten niet?
- Anonieme klachten
- Klachten die gebaseerd zijn op feiten van meer dan 1 jaar oud (tenzij de gevolgen zich nu pas manifesteren)
- Klachten waarvoor formele beroepsmogelijkheden zijn voorzien (bv. bezwaren in kader van een openbaar onderzoek)
- Klachten waarover al een gerechtelijke procedure loopt
- Klachten over zaken die buiten de bevoegdheid van de stad vallen
- Klachten over een onderwerp waarbij de klachtindiener niet zelf of actueel betrokken is of
waarvoor de klachtindiener geen belang kan aantonen - Meldingen zoals een put in de weg, een verstopte rioolaansluiting, een beschadigd speeltoestel, overhangende takken, een omvergereden paaltje, zwerfvuil ... kan je doorgeven via www.dendermonde.be/melding.
Wie kan een klacht indienen?
Iedereen, Dendermondenaren en niet-Dendermondenaren.
Hoe dien je een klacht in?
1. Bij de dienst
Ontevreden over de dienstverlening? Bespreek het eerst met de betrokken dienst. Die zoekt samen met jou naar een oplossing. Raadpleeg de contactgegevens van de diensten.
2. Bij de klachtencoördinator
Geraak je er niet uit met de dienst? Dan kan je een klacht indienen bij de klachtencoördinator. Die behandelt je klacht onafhankelijk, gratis en vertrouwelijk.
Je kan een klacht op verschillende manieren indienen:
- online via het digitaal formulier
- na afspraak met de klachtencoördinator via 052 25 10 20
- mondeling aan elke medewerker van de stad
Wat gebeurt er met je klacht?
- De klachtencoördinator registreert jouw klacht en stuurt je een ontvangstbevestiging binnen de vijf werkdagen.
- De klachtencoördinator gaat na of je klacht ontvankelijk is en onderzoekt je klacht. Hiervoor luistert de klachtencoördinator eerst naar jouw verhaal. Daarna luistert de klachtencoördinator ook naar het verhaal van de dienst. Zo probeert de klachtencoördinator op een objectieve en onpartijdige manier na te gaan wat er precies is fout gelopen. Waar mogelijk bemiddelt de klachtencoördinator tussen jou en de dienst om tot een oplossing te komen.
- Je ontvangt de beslissing en in voorkomend geval een voorstel van oplossing binnen een termijn van 21 kalenderdagen na indiening van de klacht. Bij complexe klachten of bij klachten die bijkomend onderzoek vereisen, kan deze termijn worden verlengd. In dat geval brengt de klachtencoördinator je tussentijds op de hoogte over de stand van zaken.
- Na afloop van het onderzoek word je op de hoogte gebracht van het resultaat.
- De gegevens worden strikt vertrouwelijk verwerkt.
